Accenture подготовила отчет об исследовании потребительских предпочтений в 2012 г., в нем содержится список отраслей, потребитель продукции или услуг которых чаще всего переходит от одного поставщика услуг к другому из-за недовольства качеством сервиса.
В России список возглавила розничная торговля, сотовая связь — на четвертом месте. По данным Accenture, около 15% всех абонентов в России сменили за год оператора — из-за недовольства сервисом. Стандартный для развивающихся рынков показатель — 25%, но в сотовой связи Россия ближе к зрелым рынкам: там оператора ежегодно меняют 17% пользователей.
Но если причина смены оператора — не только качество связи, российские абоненты весьма ветрены. Из МТС, например, по данным самой компании, в 2012 г. утекло 42,4%, из "Вымпелкома" — 63%, в "Мегафоне" таких данных не предоставляют, Tele2 покинуло 35% абонентов.
По оценкам МТС, из-за недовольства качеством сервиса от услуг оператора отказывается не более 5-7% абонентов. Представители "Вымпелкома" и "Мегафона" не предоставили данных, а представитель Tele2 Константин Прокшин сообщил, что компания провела опрос и обнаружила, что около 74% абонентов "большой тройки" довольны качеством сервиса, а у Tele2 показатель выше — 87%.
Аналитик AC&M-Consulting Антон Погребинский рассказывает, что чаще россияне переходят от одного оператора к другому не по причине недовольства качеством услуг, а из желания сэкономить. "Большая тройка" предоставляет услуги примерно одного уровня, говорит Погребинский, но постоянно у того или другого оператора появляются выгодные тарифные предложения. Свою роль играет и то, продолжает он, что большинство абонентов в России используют тарифы prepaid, в то время как на Западе многие абоненты используют субсидированные телефоны.
Генеральный директор исследовательской компании Telecomdaily Денис Кусков указывает на уникальность России: проникновение сотовой связи — под 200%. Переток долгие годы провоцировался повсеместными бесплатными раздачами сим-карт, считает он, а качество не является основным мотивом для смены номера: для 10-15% абонентов в России это просто еще один повод уйти от одного оператора к другому. Похожая ситуация сложилась и в сегменте широкополосного доступа в интернет, знает Кусков.
По оценкам Accenture, из-за недовольства качеством около 24% всех пользователей интернета в России меняют провайдера.
Госдума одобрила поправки к закону "О связи", которые дают абоненту право оставить прежний номер при смене мобильного оператора (услуга MNP). По представленному варианту закона эта услуга должна заработать с декабря 2013 г., а ее стоимость составит не больше 100 руб.
Источник: ComNews
|
