Индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в России в 2012 году не изменился. Удовлетворенность потребителей компании Мегафон наиболее высокая в отрасли. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные в России. Ожидания потребителей очень низкие. Внедрение и продажа новых услуг будут проходить трудно. Потребители не всегда видят ценность продуктов и обслуживания операторов. Такие выводы следуют из последнего опроса российского подразделения EPSI Research Services.
Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год не изменился и составил 80,5 балла, что на 1,6% выше, чем в 2011 году. Значение роста находится в пределах ошибки измерений. Потребители примерно одинаково воспринимают качество работы всех операторов. Тем не менее, больше всего удовлетворены, как и в прошлом году, абоненты Мегафон. Индекс удовлетворенности потребителей Мегафон не изменился и составил 81,7 баллов. Изменение индекса находится в пределах 1%.
Потребители Билайн и Tele2 оценили свою удовлетворенность работой операторов примерно одинаково на 80,2 балла и 80,7 балла соответственно. При этом индекс удовлетворенности потребителей Билайн не изменился, а компания Tele2 смогла существенно улучшить свои показатели за последний год. Рост индекса для Tele2 составил 4,7%. Потребители МТС, по-прежнему, наименее довольны качеством работы своего оператора в отрасли. Индекс продемонстрировал незначительный рост в 1,8% и достиг уровня 79,7 балла из 100.
За последние шесть лет различия в восприятии качества работы операторов сотовой связи жителями России постепенно стираются. Абоненты стали воспринимать услуги и предложения сотовой связи как повседневный товар, который практически никак не отличается от провайдера.
Начиная с 2007 года, когда EPSI Rating впервые провела исследования удовлетворенности потребителей сотовой связи, произошли существенные изменения. Все операторы улучшили свою работу в России, по мнению потребителей. Билайн придерживался стратегии поддержания удовлетворенности своих клиентов на определенном уровне и потерял лидерство в 2011 году. Рост удовлетворенности клиентов Билайн за 6 лет составил всего 3,7%. Наибольшего роста удовлетворенности потребителей достигла компания Tele2. Рост индекса за 6 лет составил 16,9%, что в два раза выше, чем показатели роста у Мегафон и МТС. Безусловно данный рост Tele2 вызван более поздним приходом на рынок, но работа шведского оператора с абонентами впечатляет.
«Первостепенная задача успешных операторов связи в России - поддерживать и увеличивать, прежде всего, удовлетворенность клиентов. Те компании, которые добиваются лучших результатов относительно конкурентов в области удовлетворенности, могут не беспокоиться за свое будущее и за лояльность. Клиенты будут их рекомендовать, будут покупать новые услуги и конкурентам будет очень дорого переманить такого клиента к себе. Это приведет к росту финансовых результатов через некоторое время, в среднем в 1 год», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей от компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что потребители не почувствовали каких-либо существенных изменений в качестве работы операторов за прошедший год. Потребители отметили незначительное улучшение репутации операторов сотовой связи на рынке, но это касается в большей степени компании Tele2. Имидж Tele2 существенно улучшился по сравнению с 2011 годом.
Наиболее низкие индексы показывает фактор «Ожидания». Не смотря на некоторый рост ожиданий (3%) в текущем году, в целом по отрасли потребители не ждут улучшений качества работы операторов сотовой связи. Надо заметить, что низкие ожидания затрудняют внедрение новых продуктов и услуг и делают процесс их продажи абонентам более трудоемким и дорогостоящим.
Потребители в России очень высоко оценили в текущем году качество услуг операторов сотовой связи и еще выше качество обслуживания, но усилия операторов сотовой связи не получили соответствующую оценку в удовлетворенности потребителей из-за несоответствующей репутации в обществе и низких ожиданий.
Продолжающиеся усилия операторов сотовой связи по улучшению некоторых составляющих качества обслуживания, по мнению потребителей, не стоят потраченных денег и абоненты все меньше готовы платить за действия операторов по улучшению качества обслуживания. Несмотря на действия операторов, потребители не считают, что компании хорошо справляются с обслуживанием за те деньги и время, которое приходится тратить, отмечают авторы отчета.
Источник: CyberSecurity
|
