 Компания Инком объявляет о построении современного центра обработки вызовов (ЦОВ) в ПАО "БАНК ФОРУМ" Commerzbank Group. Новый ЦОВ, рассчитанный на работу 1 000 операторов, обслуживает клиентов изо всех регионов Украины.
С развитием Банка Форум, расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка – контакт-центр. Именно рост бизнеса привел к необходимости внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
В Банке Форум рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов уровнем предоставленного сервиса. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов, учитывая их текущий статус, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.
В результате Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибуции индивидуального бизнеса ПАО "БАНК ФОРУМ": "Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить позиции в десятке ведущих банков Украины".
Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: "Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка Форум, на сегодняшний день, являются необходимыми стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в краткие сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое, масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и, при необходимости, роста нагрузок в будущем".
ПАО "БАНК ФОРУМ" создано в 1994 году и входит в группу крупнейших банков Украины по классификации НБУ. Основным акционером банка с пакетом в 89,3% акций является Commerzbank AG. По состоянию на 1 мая 2010 года уставный капитал банка составил 2 260 млн. грн., объем чистых активов – 17 464 млн. грн., валюта баланса – 23 945 млн. грн.
Commerzbank является одним из лидирующих банков Германии, обслуживающим индивидуальных и корпоративных клиентов. После слияния Dresdner Bank и Commerzbank в мае 2009 года, клиенты Банка получили доступ почти к 1 200 отделениям крупнейшей банковской сети для индивидуальных клиентов в Германии. Новый Commerzbank обслуживает около 15 млн. индивидуальных и корпоративных клиентов во всем мире, к услугам которых – широкий набор продуктов и консультационных услуг Банка. На сегодня около 30% внешней торговли Германии проходит через Commerzbank, лидера в финансировании экспортных операций промышленности Германии. Commerzbank имеет представительства в 46 странах, и оказывает свои услуги через сеть в 6 000 отделений по всему миру.
Commerzbank представлен в Центральной и Восточной Европе, где обслуживает 3,9 млн. клиентов. В Польше Банк владеет 70% акций BRE Bank, третьего по величине финансового учреждения страны. В Украине Commerzbank является основным акционером ПАО "БАНК ФОРУМ" – универсального банка с общенациональной сетью. На данный момент Commerzbank осуществляет свою деятельность в более чем 10 странах данного региона.
О компании Инком: Компания Инком - лидер ИТ-рынка Украины, решает задачи бизнеса с помощью информационных технологий. Высокая компетентность специалистов Инком в сфере ИТ в сочетании со знаниями в области организационного управления и отраслевой экспертизой позволяют компании создавать эффективные и оптимальные решения для своих клиентов. Инком - единственное ИТ-предприятие, имеющее 30 филиалов в крупнейших городах на всей территории страны и, как следствие, способное в кратчайшие сроки удовлетворить сервисные запросы своих заказчиков в любой точке Украины. Объем отгруженных товаров и предоставленных услуг Инком в 2008 году составил 1 105 418 000 грн. Свою историю компания ведет с 1990-го года. Подробнее о компании на сайте: www.incom.ua.
Источник: Компания «Инком»
|
