Группа «Астерос» завершила проект по расширению функционала контакт-центра компании «Укртелеком».
Основным результатом стало двукратное увеличение возможностей контакт-центра для централизованного обслуживания абонентов «Укртелеком».
В связи с централизацией функций по обслуживанию абонентов всех услуг через единый контакт-центр, количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Для нормальной работы с таким объемом потребовалось модернизировать существующую ИТ-инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность.
По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании «Укртелеком», решение об увеличении емкости контакт-центра было продиктовано рядом причин. Среди них — рост нагрузки на операторов в связи с продолжением процесса централизации различных служб по обслуживанию клиентов через единый контакт-центр, участием компании в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений — телесейл и маркетинговых исследований. Как отметила Ирэна Лисак, дополнительным стимулом для расширения контакт-центра стал и планомерный рост абонентской базы услуг интернет-доступа «ОГО!», а также запуск новых внутренних проектов, включая программу лояльности «ОГО!Клуб».
Реализация проекта была доверена украинскому филиалу группы «Астерос», который является партнером «Укртелеком» с 2005 года и ранее уже выполнял работы по модернизации телекоммуникационной платформы заказчика.
В рамках нынешних работ контакт-центр был расширен почти вдвое — с 216 до 416 рабочих мест. Это позволило повысить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий процент вызовов, по которым вопрос абонента решается с первого раза. Расширение функционала также увеличило охват абонентов и повысило эффективность их информирования о текущих акциях и новостях «Укртелекома».
Логическим продолжением сотрудничества компаний стало подписание контракта, согласно которому «Астерос» будет оказывать услуги технической поддержки и сопровождения контакт-центра оператора.
Источник: proIT
|
