Монополист фиксированной связи Северо-Запада России "Северо-Западный Телеком" (СЗТ) объявил о начале эксплуатации нового контакт-центра, который со временем будет обслуживать абонентов всего СЗФО. Строительство центра заняло более 3 лет, а инвестиции в его создание составили несколько сот млн. рублей.
Генеральным подрядчиком и интегратором проекта выступила компания BCC Company, подрядчиком – "Степ Лоджик", а основным поставщиком оборудования и ПО, компания Avaya.
До конца 2009 г. на обслуживание в новом контакт-центре будут переведены абоненты Петербурга, Ленинградской области и Калининградской области, в январе 2010 г. контакт-центр начнет работать с абонентами Псковской области, а к середине 2010 г. с абонентами всего СЗФО. В обслуживании контакт-центра принимает участие, в общей сложности около 1 тыс. сотрудников СЗТ (общий штат компании - более 22 тыс. сотрудников) из них 382 человека будут работать напрямую с абонентами, кроме того, для работы с абонентами предназначены 350 IVR-портов, при создании которых задействованы технологии распознания речи.
Основной задачей контакт-центра станут внутренние потребности СЗТ, хотя в последствии оператор предполагает продажу услуг телемаркетинга сторонним компаниям. В рамках поэтапного и полноценного внедрения контакт-центра, СЗТ, в том числе анонсировал запуск интеллектуальных сетей связи (ИСС - см. новость ComNews от 27 октября 2009 г.).
Основные группы услуг, на которые ориентирован контакт-центр СЗТ это: справочно-информационные услуги, в том числе поддержка работы службы "09" и платных информационно-справочных служб, поддержка услуг основного бизнеса СЗТ, в том числе телемаркетинг компании, предоставление доступа к услугам дальней связи с помощью телефониста.
"Мы заложили в концепцию контакт-центра единый универсальный подход к организации поддержки клиентов. На сегодняшний день основная часть операторов контакт-центра сосредоточена в Петербурге, но мы не исключаем и создания выносных рабочих мест, в том числе автоматизированные рабочие места будут создаваться в каждом регионе СЗФО", - говорит коммерческий директор, заместитель генерального директора СЗТ Олег Попов.
"Решения такого рода существуют на рынке, но немногие операторы доходят до фактической реализации проектов подобного масштаба", - говорит заместитель генерального директора по развитию бизнеса "Стэп Лоджик" Александр Горбатько. "Это крупнейший проект контакт-центра в СЗФО, кроме того этот проект мог бы быть примером для родственных компаний", - добавляет заместитель генерального директора Avaya в России и странах СНГ Александр Ивакин.
Источник: ComNews
|
